Кой има думата
Накратко: Заинтересована страна е всеки, който влияе на промяната или усеща последиците ѝ. Най-скъпите изисквания са на тези, които никой не е питал: склада, счетоводството, куриера, поддръжката и закона.
Проблем
Всички казаха да. Складът не беше там
Магазинът добавя нова възможност: клиентът сменя адреса за доставка, докато поръчката не е изпратена. Собственикът я иска, дизайнерът я рисува, програмистът я прави, тестерът я проверява. Всичко минава.
В първата седмица 37 пратки отиват на стария адрес. Складът печата етикета в момента, в който поръчката стане платена, и пакетира сутрин. Новият адрес влиза в системата, но не и на етикета, който вече е залепен на кутията.
Никой не е сбъркал в това, което е направил. Просто никой не е питал склада.
Идеята
Заинтересована страна
Хората, на които една промяна влияе или които влияят на нея, се казват заинтересовани страни (stakeholders). Това не са само тези, които я искат и плащат за нея:
- клиентът ползва функцията;
- собственикът я иска и плаща;
- складът пакетира и лепи етикети;
- счетоводството сверява парите в края на месеца;
- куриерът взима пратките и чете етикета;
- поддръжката отговаря на телефона, когато нещо не е ясно;
- законът казва какво магазинът трябва и какво не може.
Заинтересованата страна е роля, не име. „Складът“ може да е един човек или трийсет. Важното е, че има нужда, която никой друг не знае.
Идеята
Тези, които никой не пита
Клиентът и собственикът винаги са в стаята. Скъпите пропуски идват от другите:
| Кой | Какво знае | Какво се чупи, ако го пропуснеш |
|---|---|---|
| Складът | кога се печата етикетът, колко време иска една пратка | пратки на стария адрес, поръчки, които чакат |
| Счетоводството | какво трябва да се вижда във всяка поръчка, за да сверят месеца | сумите не се връзват с банката |
| Куриерът | в какъв формат приема адреса и докога взима пратките | пратки, които не тръгват |
| Поддръжката | какво питат клиентите и какво те самите виждат на екрана | обаждания, на които никой не може да отговори |
| Законът | правата на клиента и задълженията на магазина | глоби, върнати пари, лоша слава |
Законът е особен. Той не идва на срещи и не пише имейли, но изискванията му важат, независимо дали някой ги е записал. В ЕС клиентът, който купува онлайн, може да се откаже от покупката в 14 дни от получаването на стоката, без да казва защо. „Връщане до 14 дни от поръчката“ е изискване, което противоречи на закона.
По-точно, за любопитните
BABOK Guide v3 изрежда типични роли на заинтересованите страни: клиент (customer), краен потребител (end user), експерт по областта (domain subject matter expert), експерт по изпълнението (implementation subject matter expert), оперативна поддръжка (operational support), ръководител на проекта, регулатор (regulator), спонсор (sponsor), доставчик (supplier), тестер (tester) и самият бизнес анализатор. Регулаторът е мястото на закона в този списък.
IREB CPRE описва три източника на изисквания: заинтересованите страни, документите (закони, стандарти, договори, старите спецификации) и съществуващите системи (старата версия на магазина, системата на куриера). Законът стига до теб най-често през документ, а не през човек.
Правото на отказ от 14 дни идва от Директивата за правата на потребителите на ЕС (2011/83/ЕС) и е въведено в законите на всяка държава членка. Подробностите (изключения, кой плаща връщането) са за юрист. Работата на анализатора е да знае, че законът е заинтересована страна, и да попита.
Пробвай
Кого не са питали?
Идеята
Картата: влияние и интерес
Заинтересованите страни на една голяма промяна са десетки. Не можеш да прекараш еднакво време с всички. Затова ги подреждаш по два въпроса:
- Влияние: може ли да реши, да спре или да промени нещата?
- Интерес: колко го засяга промяната?
Получават се четири групи. Това е картата на заинтересованите страни (stakeholder map):
| Малък интерес | Голям интерес | |
|---|---|---|
| Голямо влияние | Дръж го доволен: банката за плащанията | Работи плътно с него: собственикът |
| Малко влияние | Наблюдавай: фирмата за почистване | Дръж го информиран: складът, поддръжката |
Капанът е в долния десен ъгъл. Складът няма думата кое се прави, затова лесно се забравя. А той знае как работят нещата наистина.
По-точно, за любопитните
В BABOK това е техниката Stakeholder List, Map, or Personas: списък, после карта (например влияние срещу интерес), а където трябва, и персони (измислен, но типичен човек от групата, например „Мария, 34, пазарува от телефона в обедната почивка“). Други източници наричат картата power/interest grid. Имената на квадрантите се различават от книга до книга. Идеята е една: времето ти отива там, където е влиянието и където е засегнатият.
Картата се мени. Ако складът спре работа заради грешните етикети, влиянието му изведнъж става голямо.
Пробвай
Къде на картата?
Идеята
Как се намират пропуснатите
Списъкът, който собственикът ти дава в първия ден, никога не е пълен. Три навика го допълват:
- Върви по пътя на нещото. Поръчката минава от количката през плащането, склада, куриера, клиента, връщането и счетоводството. На всяка спирка има човек с изисквания.
- Питай всеки „кого още да питам?“. Складът ще ти каже за куриера. Куриерът ще ти каже за формата на адреса.
- Чети документите. Закони, договори с куриера и банката, условията на сайта. Изискванията на тези, които не са в стаята, са записани там.
В историята с адреса първият навик стига. Поръчката става платена, и тогава складът печата етикета. Въпросът „какво става с поръчката, след като е платена?“ щеше да доведе до склада за пет минути.
Упражнение
Новата функция
1. Кого ще питаш? Магазинът иска да пусне „Плащане при доставка“: клиентът плаща в брой на куриера. Кого питаш и какво питаш?
Тест