Wer mitzureden hat
Kurz gesagt: Eine Interessengruppe (Stakeholder) ist jeder, der eine Änderung beeinflusst oder ihre Folgen spürt. Die teuersten Anforderungen gehören den Menschen, die niemand gefragt hat: dem Lager, der Buchhaltung, dem Paketdienst, dem Support und dem Gesetz.
Problem
Alle sagten ja. Das Lager war nicht dabei
Der Shop bekommt eine neue Möglichkeit: Der Kunde kann die Lieferadresse ändern, solange die Bestellung nicht versandt ist. Der Inhaber will es, der Designer zeichnet es, der Entwickler baut es, der Tester prüft es. Alles besteht.
In der ersten Woche gehen 37 Pakete an die alte Adresse. Das Lager druckt das Etikett in dem Moment, in dem eine Bestellung bezahlt ist, und packt am Morgen. Die neue Adresse kommt ins System, aber nicht auf das Etikett, das schon auf dem Karton klebt.
Niemand hat seinen eigenen Teil falsch gemacht. Niemand hat das Lager gefragt.
Die Idee
Interessengruppe
Die Menschen, die eine Änderung betrifft oder die sie beeinflussen, heißen Interessengruppen (stakeholders). Es sind nicht nur die, die sie wollen und bezahlen:
- der Kunde nutzt die Funktion;
- der Inhaber will sie und zahlt;
- das Lager packt und klebt Etiketten;
- die Buchhaltung gleicht das Geld am Monatsende ab;
- der Paketdienst holt die Pakete ab und liest das Etikett;
- der Support geht ans Telefon, wenn etwas unklar ist;
- das Gesetz sagt, was der Shop tun muss und was er nicht darf.
Eine Interessengruppe ist eine Rolle, kein Name. „Das Lager“ kann eine Person sein oder dreißig. Wichtig ist, dass sie einen Bedarf hat, von dem sonst niemand weiß.
Die Idee
Die, die niemand fragt
Der Kunde und der Inhaber sitzen immer im Raum. Die teuren Lücken kommen von den anderen:
| Wer | Was sie wissen | Was kaputtgeht, wenn du sie übersiehst |
|---|---|---|
| Das Lager | wann das Etikett gedruckt wird, wie lange ein Paket braucht | Pakete an die alte Adresse, Bestellungen, die warten |
| Die Buchhaltung | was jede Bestellung zeigen muss, damit sie den Monat abgleichen kann | die Summen stimmen nicht mit der Bank überein |
| Der Paketdienst | welches Adressformat er annimmt und wann er abholt | Pakete, die nie losgehen |
| Der Support | was Kunden fragen und was der Support selbst auf dem Bildschirm sieht | Anrufe, die niemand beantworten kann |
| Das Gesetz | die Rechte des Kunden und die Pflichten des Shops | Bußgelder, Erstattungen, ein schlechter Ruf |
Das Gesetz ist besonders. Es kommt nicht zu Besprechungen und schreibt keine E-Mails, aber seine Anforderungen gelten, ob jemand sie aufgeschrieben hat oder nicht. In der EU kann ein Kunde, der online kauft, innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Angabe von Gründen vom Kauf zurücktreten. „Rückgabe innerhalb von 14 Tagen nach der Bestellung“ ist eine Anforderung, die dem Gesetz widerspricht.
Genauer, für Neugierige
Der BABOK Guide v3 listet typische Rollen der Interessengruppen auf: Kunde, Endnutzer, Fachexperte der Domäne, Fachexperte der Umsetzung, Betriebsunterstützung, Projektleiter, Aufsichtsbehörde, Auftraggeber, Lieferant, Tester und die Business-Analystin. Die Aufsichtsbehörde (regulator) ist die Stelle, an der das Gesetz in dieser Liste sitzt.
IREB CPRE beschreibt drei Quellen von Anforderungen: Interessengruppen, Dokumente (Gesetze, Standards, Verträge, alte Spezifikationen) und bestehende Systeme (die alte Version des Shops, das System des Paketdienstes). Das Gesetz erreicht dich meistens über ein Dokument, nicht über einen Menschen.
Das 14-tägige Widerrufsrecht stammt aus der EU-Verbraucherrechterichtlinie (2011/83/EU) und ist Teil des nationalen Rechts jedes Mitgliedstaats. Die Einzelheiten (Ausnahmen, wer die Rücksendung zahlt) sind Sache einer Juristin. Die Aufgabe der Analystin ist es, zu wissen, dass das Gesetz eine Interessengruppe ist, und zu fragen.
Probier es aus
Wen hat niemand gefragt?
Die Idee
Die Karte: Einfluss und Interesse
Eine große Änderung hat Dutzende Interessengruppen. Du kannst nicht mit allen gleich viel Zeit verbringen. Also sortierst du sie nach zwei Fragen:
- Einfluss: Können sie entscheiden, stoppen oder verändern?
- Interesse: Wie stark betrifft sie die Änderung?
Daraus ergeben sich vier Gruppen. Das ist die Karte der Interessengruppen (stakeholder map):
| Geringes Interesse | Hohes Interesse | |
|---|---|---|
| Hoher Einfluss | Zufriedenstellen: die Bank für die Zahlungen | Eng zusammenarbeiten: der Inhaber |
| Geringer Einfluss | Beobachten: die Reinigungsfirma | Informieren: das Lager, der Support |
Die Falle ist die Ecke unten rechts. Das Lager hat kein Mitspracherecht, was gebaut wird, deshalb vergisst man es leicht. Dabei weiß es, wie es wirklich läuft.
Genauer, für Neugierige
Im BABOK ist das die Technik Stakeholder List, Map, or Personas: eine Liste, dann eine Karte (zum Beispiel Einfluss gegen Interesse) und, wo nötig, Personas (ein erfundener, aber typischer Mensch aus der Gruppe, etwa „Maria, 34, kauft in der Mittagspause mit dem Handy ein“). Andere Quellen nennen die Karte ein Power/Interest-Raster. Die Namen der Quadranten wechseln von Buch zu Buch. Der Gedanke ist derselbe: Deine Zeit geht dorthin, wo der Einfluss ist und wo die Betroffenen sind.
Die Karte verändert sich. Legt das Lager wegen der falschen Etiketten die Arbeit nieder, wird sein Einfluss plötzlich hoch.
Probier es aus
Wo auf der Karte?
Die Idee
Wie du die findest, die du übersehen hast
Die Liste, die dir der Inhaber am ersten Tag gibt, ist nie vollständig. Drei Gewohnheiten füllen sie auf:
- Geh den Weg der Sache ab. Die Bestellung geht vom Warenkorb über die Zahlung, das Lager, den Paketdienst, den Kunden, die Rückgabe zur Buchhaltung. An jeder Station gibt es einen Menschen mit Anforderungen.
- Frag jeden „Wen sollte ich noch fragen?“. Das Lager erzählt dir vom Paketdienst. Der Paketdienst erzählt dir vom Adressformat.
- Lies die Dokumente. Gesetze, die Verträge mit dem Paketdienst und der Bank, die Geschäftsbedingungen der Seite. Dort stehen die Anforderungen derer, die nicht im Raum sind.
In der Geschichte mit der Adresse reicht die erste Gewohnheit. Die Bestellung wird bezahlt, und dann druckt das Lager das Etikett. Die Frage „Was passiert mit der Bestellung, nachdem sie bezahlt ist?“ hätte in fünf Minuten zum Lager geführt.
Übung
Die neue Funktion
1. Wen fragst du? Der Shop will die „Nachnahme“ einführen: Der Kunde zahlt dem Paketdienst bar. Wen fragst du, und was?
Test