Usabilidad y accesibilidad
En resumen: La usabilidad no es cuestión de gusto: se mide cuántas personas terminan la tarea, en cuánto tiempo y con cuántos errores. La accesibilidad tiene una vara de medir lista, WCAG 2.2, con criterios que se comprueban uno por uno. El criterio de aceptación dice quién, qué tarea, en qué condiciones y con qué límite.
Problema
Era fácil en la demo
El nuevo proceso de compra de la tienda recibe una ovación en la demo. El criterio de aceptación era «El proceso de compra es fácil para el cliente». Todos en la sala estuvieron de acuerdo en que lo es.
Tras el lanzamiento, un tercio de los clientes con teléfono se detiene en el formulario de dirección. El campo del código postal acepta solo dígitos, y el teclado del teléfono muestra letras. Un cliente con lector de pantalla oye «campo, campo, campo» y no sabe cuál es cuál. Nadie en la sala era ninguno de los dos.
La idea
La usabilidad se mide
«Fácil» es una opinión. La usabilidad es medible: qué tan bien hacen unas personas concretas una tarea concreta en unas condiciones concretas. Se mide con tres cosas:
- eficacia: ¿terminaron la tarea? 8 de cada 10 clientes nuevos pagaron sin ayuda;
- eficiencia: ¿en cuánto tiempo y con cuántos errores? Menos de 3 minutos, como mucho un error en los campos;
- satisfacción: ¿cómo se sienten? Una puntuación de un cuestionario, por ejemplo por encima de 70 sobre 100.
Cada una de las tres necesita un quién (un cliente nuevo con teléfono), qué tarea (paga un pedido con envío) y qué límite. Sin ellos no hay ninguna prueba que pueda fallar.
Más precisamente, para curiosos
La definición es de la ISO 9241-11: el grado en que usuarios concretos pueden usar un producto para lograr objetivos concretos con eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso concreto. Un cuestionario de satisfacción popular es la System Usability Scale (SUS) de John Brooke: 10 preguntas, una puntuación de 0 a 100. En la ISO/IEC 25010:2023 la usabilidad de un producto es la característica capacidad de interacción (interaction capability), con subcaracterísticas como reconocibilidad de la adecuación, capacidad de aprendizaje, operabilidad, protección frente a errores de usuario, compromiso del usuario, inclusividad, asistencia al usuario y autodescriptividad.
Pruébalo
¿Cuál se mide?
La idea
La accesibilidad tiene una vara de medir lista
La accesibilidad es usabilidad para todos: para una persona con lector de pantalla, solo con teclado, con mala vista, con manos temblorosas. No tienes que inventar una vara de medir: existe WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) del W3C.
WCAG 2.2 es una lista de criterios de conformidad en tres niveles: A (el mínimo), AA (el objetivo habitual) y AAA. Cada criterio se comprueba por separado y pasa o no pasa:
- el texto normal tiene un contraste de al menos 4,5 : 1 con el fondo (AA);
- todo funciona también con el teclado (A);
- el foco es visible (AA);
- un error en un formulario se describe con texto, no solo con color (A);
- un objetivo para tocar mide al menos 24 × 24 píxeles o tiene suficiente espacio alrededor (AA, nuevo en 2.2).
Por eso el requisito «La página de compra cumple WCAG 2.2, nivel AA» es bueno: apunta a una lista de criterios comprobables. Cómo se ve esto en HTML (role, name, foco) está en la lección Accesibilidad del curso de interfaces web.
Más precisamente, para curiosos
WCAG 2.2 es una Recomendación del W3C desde octubre de 2023. En la UE, la Ley Europea de Accesibilidad (Directiva 2019/882) se aplica desde el 28 de junio de 2025, también al comercio electrónico. La norma armonizada EN 301 549 remite a WCAG, nivel AA. Las herramientas automáticas (axe, Lighthouse) atrapan solo algunos de los problemas, sobre todo el contraste y las etiquetas que faltan. Si un mensaje de error tiene sentido y si el orden del Tab es lógico lo comprueba una persona.
Pruébalo
¿Pasa WCAG?
La idea
El criterio que se acepta
Un requisito de usabilidad se escribe como cualquier criterio de aceptación, con una regla y ejemplos. Por ejemplo, para el proceso de compra:
# language: esCaracterística: Compra solo con el teclado
Escenario: Un cliente sin ratón paga el pedido Dado un cliente con un pedido de 62,40 € que usa solo el teclado Cuando recorre el formulario de compra con Tab, Enter y las flechas Entonces paga el pedido sin usar el ratón Y puede ver qué campo tiene el foco en cada pasoEstos escenarios no se ejecutan contra un sistema de referencia. Los lleva a cabo una persona o una herramienta. Pero están en el mismo lenguaje que los funcionales y están en la misma matriz.
Las medidas de usabilidad (8 de cada 10, menos de 3 minutos) se comprueban con una prueba de usuarios: de cinco a ocho personas del grupo al que se refiere el requisito hacen la tarea mientras tú observas, mides y no ayudas.
Más precisamente, para curiosos
CT-AcT v1.0, capítulo 4, trata de las pruebas de aceptación de requisitos no funcionales, con secciones aparte sobre usabilidad y experiencia de usuario, sobre desempeño y sobre seguridad. El plan de estudios insiste en lo mismo: un requisito no funcional se acepta cuando tiene una medida acordada con el negocio antes de la prueba. El tantas veces citado «5 usuarios encuentran la mayoría de los problemas» es de Jakob Nielsen y vale para rondas cortas de probar, corregir y volver a probar, no para una gran prueba.
Ejercicio
Un requisito de usabilidad
1. El proceso de compra. Revisa el requisito del diseñador.
Marca las palabras que hacen que el requisito sea imposible de verificar, y elige cuál es el problema en cada una.
Pulsa las palabras que son un problema; otra vez para quitar la marca. Con las flechas se pasa de palabra en palabra.
Los problemas del texto
- «intuitivo» no verificable: ¿Intuitivo para quién, y cómo se mide? Una medida podría ser «8 de cada 10 clientes nuevos pagan sin ayuda», o un tiempo para la tarea, como en la última frase.
- «usuarios» sin rol: ¿Cuáles: clientes nuevos, habituales, personas con teléfono, personas con lector de pantalla? Grupos distintos dan resultados distintos, y el requisito tiene que decir para quién es.
- «con claridad» no verificable: ¿Claro para quién? La medida puede ser WCAG: el error se describe con texto junto al campo, dice qué corregir y lo lee el lector de pantalla, no solo un borde rojo.
- «accesible para personas con discapacidad» no verificable: ¿Accesible según qué medida? La habitual es «cumple WCAG 2.2, nivel AA». Entonces cada criterio se comprueba por separado.
La última frase es la única que ya está medida: un cliente nuevo, una tarea, un límite. Las otras se vuelven medibles cuando reciben un quién, una medida y un límite: para la accesibilidad la medida ya está hecha, WCAG 2.2, nivel AA.
Test