Quién tiene voz
En resumen: Una parte interesada es cualquiera que afecta a un cambio o siente sus consecuencias. Los requisitos más caros son los de las personas a las que nadie preguntó: el almacén, contabilidad, la mensajería, atención al cliente y la ley.
Problema
Todos dijeron que sí. El almacén no estaba
La tienda añade una opción nueva: el cliente puede cambiar la dirección de envío mientras el pedido no se haya enviado. El dueño la quiere, la diseñadora la dibuja, el programador la construye, el tester la comprueba. Todo pasa.
La primera semana, 37 paquetes van a la dirección antigua. El almacén imprime la etiqueta en el momento en que el pedido pasa a pagado, y embala por la mañana. La dirección nueva entra en el sistema, pero no en la etiqueta que ya está pegada en la caja.
Nadie se equivocó en su parte. Nadie preguntó al almacén.
La idea
Parte interesada
Las personas a las que un cambio afecta, o que lo afectan a él, se llaman partes interesadas (en inglés, stakeholders). No son solo las que lo quieren y lo pagan:
- el cliente usa la función;
- el dueño la quiere y la paga;
- el almacén embala y pega las etiquetas;
- contabilidad concilia el dinero a fin de mes;
- la mensajería recoge los paquetes y lee la etiqueta;
- atención al cliente contesta el teléfono cuando algo no está claro;
- la ley dice lo que la tienda debe hacer y lo que no puede.
Una parte interesada es un rol, no un nombre. «El almacén» puede ser una persona o treinta. Lo que importa es que tiene una necesidad que nadie más conoce.
La idea
Las que nadie consulta
El cliente y el dueño siempre están en la sala. Los huecos caros vienen de los demás:
| Quién | Qué sabe | Qué falla si se te escapa |
|---|---|---|
| El almacén | cuándo se imprime la etiqueta, cuánto tarda un paquete | paquetes a la dirección antigua, pedidos que esperan |
| Contabilidad | qué debe mostrar cada pedido para que pueda conciliar el mes | los totales no coinciden con el banco |
| La mensajería | qué formato de dirección acepta y cuándo recoge | paquetes que nunca salen |
| Atención al cliente | qué pregunta la gente y qué ve ella misma en pantalla | llamadas que nadie sabe contestar |
| La ley | los derechos del cliente y las obligaciones de la tienda | multas, reembolsos, mala reputación |
La ley es especial. No viene a las reuniones ni escribe correos, pero sus requisitos rigen se hayan escrito o no. En la UE, un cliente que compra en línea puede desistir de la compra dentro de los 14 días desde la recepción de la mercancía, sin dar motivo. «Devoluciones dentro de 14 días desde el pedido» es un requisito que contradice la ley.
Más precisamente, para curiosos
La Guía BABOK v3 enumera los roles típicos de las partes interesadas: cliente, usuario final, experto en el dominio, experto en la implementación, soporte operativo, director del proyecto, regulador, patrocinador, proveedor, tester y analista de negocio. El regulador es donde está la ley en esa lista.
IREB CPRE describe tres fuentes de requisitos: las partes interesadas, los documentos (leyes, normas, contratos, especificaciones antiguas) y los sistemas existentes (la versión antigua de la tienda, el sistema de la mensajería). La ley suele llegar a ti por un documento, no por una persona.
El derecho de desistimiento de 14 días viene de la Directiva de derechos de los consumidores de la UE (2011/83/UE) y forma parte de la legislación nacional de cada Estado miembro. Los detalles (excepciones, quién paga la devolución) son cosa de un abogado. El trabajo del analista es saber que la ley es una parte interesada y preguntar.
Pruébalo
¿A quién no se preguntó?
La idea
El mapa: influencia e interés
Un cambio grande tiene decenas de partes interesadas. No puedes dedicar el mismo tiempo a todas. Así que las ordenas con dos preguntas:
- Influencia: ¿pueden decidir, detener o cambiar cosas?
- Interés: ¿cuánto les afecta el cambio?
Salen cuatro grupos. Este es el mapa de partes interesadas:
| Poco interés | Mucho interés | |
|---|---|---|
| Mucha influencia | Mantener satisfechas: el banco, por los pagos | Trabajar estrechamente: el dueño |
| Poca influencia | Vigilar: la empresa de limpieza | Mantener informadas: el almacén, atención al cliente |
La trampa está en la esquina de abajo a la derecha. El almacén no tiene voz en lo que se construye, así que es fácil olvidarlo. Y sin embargo sabe cómo funcionan realmente las cosas.
Más precisamente, para curiosos
En BABOK esto es la técnica Stakeholder List, Map, or Personas: una lista, luego un mapa (influencia frente a interés, por ejemplo) y, cuando hace falta, personas (una persona inventada pero típica del grupo, como «María, 34 años, compra con el móvil a la hora de comer»). Otras fuentes llaman al mapa matriz de poder e interés. Los nombres de los cuadrantes varían de un libro a otro. La idea es la misma: tu tiempo va donde está la influencia y donde están las personas afectadas.
El mapa cambia. Si el almacén para el trabajo por las etiquetas equivocadas, su influencia sube de repente.
Pruébalo
¿Dónde está en el mapa?
La idea
Cómo encontrar las que se te escaparon
La lista que te da el dueño el primer día nunca está completa. Tres hábitos la completan:
- Recorre el camino de la cosa. El pedido va desde el carrito, pasa por el pago, el almacén, la mensajería, el cliente, las devoluciones y contabilidad. Cada parada tiene una persona con requisitos.
- Pregunta a todos «¿a quién más debería preguntar?». El almacén te hablará de la mensajería. La mensajería te hablará del formato de la dirección.
- Lee los documentos. Las leyes, los contratos con la mensajería y el banco, las condiciones del sitio. Los requisitos de quienes no están en la sala están escritos ahí.
En la historia de la dirección basta el primer hábito. El pedido pasa a pagado, y entonces el almacén imprime la etiqueta. La pregunta «¿qué pasa con el pedido después de pagarse?» habría llevado al almacén en cinco minutos.
Ejercicio
La función nueva
1. ¿A quién preguntarás? La tienda quiere lanzar el «pago contra reembolso»: el cliente paga en efectivo a la mensajería. ¿A quién preguntas, y qué?
Test